Estáis en vuestra casa y queréis alguna cosa: un bloc de notas, una sartén, una batería portátil… pero no queréis salir de casa, por el motivo que sea. Necesitáis ese artículo con urgencia, lo tenéis que pedir en línea: ¿Dónde lo pedís?
Si Amazon es vuestra respuesta, tiene un porqué: usan una estrategia de liderazgo muy clara que les hace impulsar resultados… pero existen muchísimas…
Amazon y el bienestar del cliente
Empezaremos por la gran compañía de compra por internet, queremos contaros una anécdota curiosa: en una de las primeras reuniones de la directiva, Jeffrey Bezos dejaba siempre una silla vacía, cuando alguien preguntaba por qué, respondía:
“Esta silla es para el cliente, la persona más importante de la sala”.
Este tipo de estrategia de liderazgo basada en el bienestar del cliente recordaba constantemente que cada decisión empresarial debía pensarse des del punto de vista del cliente: dándole prioridad absoluta, tomando decisiones basándose en la retroacción obtenida y innovando constantemente.
Southwest Airlines y el bienestar del empleado
¿Alguna vez has sentido que no rendías al 100% por estar demasiado cansado? Si la respuesta es afirmativa, vas a poder empatizar con los empleados de la compañía aeronáutica Southwest Airlines. Su cofundador Herb Kelleher, durante un periodo de tiempo, recibió varias quejas de clientes por retrasos y problemas operativos.
En lugar de presionar a los equipos de atención al cliente y a los pilotos, convocó a un grupo de empleados de primera línea para escuchar sus propias versiones. Los empleados le explicaron que el problema principal era el agotamiento del personal por turnos demasiado ajustados y falta de pausas adecuadas.
Kelleher tomó una decisión poco habitual: reducir ligeramente la programación de vuelos durante unas semanas para reorganizar turnos y permitir descansos más razonables. Su razonamiento era simple:
“Si cuidamos de nuestra gente, nuestra gente cuidará de nuestros clientes.”
Este tipo de estrategia de liderazgo basada en el bienestar del empleado recordaba constantemente que el bienestar del empleado era el motor del rendimiento organizacional. Si los empleados estaban descansados, eran escuchados y valorados solían ofrecer un mejor servicio para el cliente.
LEGO y la creatividad
No vamos muy errados si os decimos que, al pensar en LEGO, seguro que os viene a la cabeza el icónico ladrillo… y aunque esa no es la única pieza de la compañía sí que es la más conocida. Pero sin las piezas menos conocidas nunca se podría haber comercializado el famoso Star Wars Millennium Falcon™, de 7.541 piezas; o incluso el monumental World Map, de 11.695 piezas; para este tipo de construcciones son necesarias piezas de todas las formas y tamaños inimaginables.
Pero… ¿cómo surgió la idea de ir más allá del bloque tradicional? A mediados de los años 70 Godtfred Kirk Christiansen –presidente y director de la marca– impulsó a los equipos de diseño a explorar sin límites. Se empezó a experimentar con todo tipo de piezas. Internamente, había dudas: el ladrillo clásico los había hecho famosos.
En lugar de frenar la experimentación, la dirección decidió dar libertad a los diseñadores para crear un sistema de construcción completamente nuevo, orientado a construir máquinas funcionales: coches con suspensión, grúas con poleas o motores simulados. El resultado fue el lanzamiento de cuatro modelos de la línea LEGO Technic en 1977. Esta nueva línea introdujo un nuevo lenguaje creativo que ha permitido, des de aquel entonces realizar construcciones sorprendentes.
Este tipo de estrategia de liderazgo basada en la creatividad protege el espacio para la experimentación, permite romper con el producto tradicional y apuesta por ampliar las posibilidades del sistema de producto, no solo mejorando el producto existente, sino abriendo nuevas formas de usar el producto, aunque parezcan arriesgadas.
The Ritz-Carlton y la cultura de empresa
Para esta cuarta anécdota nos trasladaremos a las vacaciones de un peluche… Sí, sí, habéis leído bien. En una ocasión, una familia olvidó el peluche favorito de su hijo en la cadena hotelera The Ritz-Carlton. El niño estaba muy triste, y los padres llamaron para ver si lo habían encontrado. El equipo del hotel no solo localizó el peluche, sino que antes de enviarlo, le hicieron fotos “disfrutando” de unas vacaciones por las instalaciones del hotel. Luego enviaron el peluche junto con las fotos a la familia. El niño no solo recuperó el peluche, sino que vivió una experiencia memorable.
Es importante destacar que, en esta cadena hotelera, todos los empleados —desde recepción hasta limpieza— tienen autorización para gastar hasta cierta cantidad de dinero para resolver el problema de un cliente… sin pedir permiso a un supervisor.
Este tipo de decisiones no vienen escritas en un manual detallado, sino de un liderazgo basado en la cultura de empresa muy claro: crear experiencias excepcionales para el cliente, confiando en el criterio de cada empleado, priorizando la cultura empresarial y felicidad tanto del cliente como del empleado.
Toyota y la mejora continua
¿Habéis oído hablar alguna vez de la “cultura Kaizen”? En japonés significa «mejora continua», y es que en todas las fábricas de la casa automovilística existía una cuerda llamada andon, que hacía la función de parar instantáneamente la producción en caso de que un empleado detectara un problema. En ese momento un equipo llegaba y se hacía una revisión de la anomalía. La idea principal detrás de este mecanismo anti-fallo tan radical era la siguiente:
“Es mejor parar la fábrica que enviar un producto defectuoso”.
La cuerda inicial andon fue pensada para mejorar la calidad del producto, por este motivo, a este tipo de estrategia la llamamos estrategia de liderazgo basada en la mejora continua, puesto que busca la mejora continua de su producto, deposita la máxima confianza en el trabajador y busca la calidad antes que la calidad.
La visión en el liderazgo de la empresa
Como habéis podido comprobar, quienes ocupan posiciones de liderazgo comparten ciertos rasgos clave: una visión clara de sus objetivos, ya sea centrada en el cliente, el producto, el equipo o la cultura empresarial, y la capacidad de tomar decisiones que van más allá de lo convencional, entre muchas otras competencias.
La pregunta es: ¿vosotros también las tenéis? ¿Y en qué nivel?
En nuestra gama de soluciones orientadas al desarrollo de líderes, contamos con herramientas diseñadas para ayudaros a potenciar vuestro liderazgo:
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- Si vuestro objetivo es liderar bajo los principios de inclusión del siglo XXI, InclusiveLeader360º os ayudará a medir y fortalecer ese enfoque.
Preguntas Frecuentes
¿Cómo puedo evaluar mi nivel de liderazgo en la empresa?
Puedes hacerlo mediante herramientas de evaluación 360º que analizan las competencias desde distintas perspectivas (autoevaluación, mánager, equipoy clientes), ofreciendo una visión completa y objetiva de tu estilo de liderazgo.
¿Qué beneficios tiene una evaluación 360º para líderes?
Permite identificar fortalezas y áreas de mejora, alinear el liderazgo con los objetivos estratégicos y tomar decisiones de desarrollo más precisas basadas en datos reales.
¿Qué herramienta elegir según mi objetivo de liderazgo empresarial?
Si buscas una visión global de competencias, LeaderView360º es una buena opción. Para evaluar la estrategia, ExecutiveView360º. Y si quieres potenciar un liderazgo inclusivo, InclusiveLeader360º es la alternativa más adecuada.