Después de muchos años dedicándonos al asesoramiento de equipos, al desarrollo de profesionales y trabajando a menudo en el sector del automóvil, detectamos un punto de mejora recurrente tanto en éste como en otros sectores.
La mayor parte de vendedores, también llamados ejecutivos de ventas o asesores comerciales tienen claro que deben intentar vender el producto que el cliente quiere. En este proceso se pueden producir dificultades, ya que dentro de los deseos del cliente se encuentran las necesidades de uso del vehículo mezcladas con la parte emocional de la compra.
Los vendedores debemos escuchar activamente para darnos cuenta de lo que es más relevante para el cliente a la hora de tomar la decisión de compra. A menudo caemos en la “tentación” de asesorar al cliente de una forma racional, cuando realmente hay señales de que al cliente que tenemos delante le mueven los factores emocionales.
Como ejemplo de les presentaremos el siguiente caso, ocurrido en un concesionario de ventas de una marca de automóviles generalista. Es posible que la situación os resulte familiar, o identifiquéis comportamientos similares en vuestras negociaciones.
Les presentamos la experiencia vivida por uno de nuestros consultores
“Me encontraba realizando una acción de coaching comercial cuando presté atención a una conversación entre un comercial de una marca generalista y su cliente, un señor de 70 años.
Todo empezó con un saludo cordial y habitual. El vendedor le preguntó por el coche en el cual estaba interesado y el cliente respondió que quería un utilitario, en su versión de 165 CV.
El vendedor le preguntó si hacía muchos kilómetros, a lo que el señor le dijo que unos 9 Km. al día para ir a recoger a su nieta a la guardería. Al escuchar esto, el vendedor le aconsejó escoger una versión 90 CV focalizando la compra en un aspecto racional. Aun así, el cliente manifestó que “le hacía ilusión el de 165 CV.” El cliente había dejado claro lo que quería, cuáles eran sus deseos.
A pesar de la claridad del mensaje del cliente, el vendedor decidió insistir. Le propuso probar el 90 CV, ya que sería “más que suficiente” para él y se podría ahorrar un dinero para usarlo en un viaje del IMSERSO junto a su esposa. El agente comercial seguía haciendo hincapié en una necesidad puramente racional, ignorando el deseo emocional e intentándolo convencer que necesitaba menos de lo que pedía.
El cliente se mostró molesto, no llevaba anillo así que podría haber sido viudo o divorciado, y manifestó su descontento “Mira chaval…a mí lo que me gusta es que cuando doy gas, el alma me salga por el maletero”. Finalmente, se marchó sin comprar ningún coche. Está claro que en este caso el deseo mandaba sobre la funcionalidad del coche.
Cuando le pregunté al vendedor lo que había pasado, me dijo: “este cliente no sabía lo que quería….”
Conclusión
La “escucha activa” es una de competencias más importantes en la acción comercial, y a veces las mismas ganas de ofrecer el mejor producto (según nuestra opinión), bloquea el mensaje que nos proporciona el cliente.
Los humanos en general no retenemos más allá del 30% de lo que escuchamos, por eso los vendedores no debemos jamás bajar la guardia en ese aspecto, si queremos vender y tener a clientes satisfechos.
Todas las personas tienen la capacidad natural de reconocer emociones, empatizar, y a la vez estas habilidades se pueden practicar y mejorar e incluso aprender a través de talleres que nos enseñan a reconocer las micro expresiones faciales de las personas, los estilos de comunicación DISC etc.
Tools4Success pone a tu disposición formaciones in company que te ayudarán a evitar este tipo de situaciones, talleres de venta emocional, comunicación , neuroliderazgo, negociación e influencia son algunas de nuestras especialidades, siempre apoyados métricas como Extended DISC, Neuroview o StressScan.
Baldiri Pons
Etiquetas: Microexpresiones faciales, extended DISC, Comportamiento